O mercado de segurança privada se aperfeiçoa mais a cada ano. Entre as novidades, uma postura que contemple a experiência do cliente em relação às demandas de cada um ganha destaque no debate sobre como oferecer não apenas serviços de qualidade, mas serviços personalizados. Todos querem estar seguros, mas nem todos têm o mesmo conceito de segurança, não é mesmo?
No quinto episódio do ProCast, o podcast do Grupo Protege, recebemos dois profissionais muito conhecidos do Grupo Protege: Ronaldo Toneloto, Gerente Comercial Corporativo, com mais de 15 anos de empresa; e Bruna Silva Souza, Coordenadora de Relacionamento com Clientes do Grupo Protege, integrante do nosso time há mais de 8 anos. Em pauta, a importância do bom relacionamento com os clientes, erros e acertos cometidos pelas empresas na hora de buscar fidelidade, tendências e curiosidades sobre o tema. Confira a seguir!
Foco NO cliente X Foco DO cliente
Promover uma excelente experiência ao cliente é o objetivo, certo? Mas qual deve ser o foco? Ao elaborar planos e estratégias para conquistar o coração e a mente dos consumidores, muitas empresas confundem o ‘foco no cliente’, ou seja, tentar agradar cada consumidor de diferentes formas, com o ‘foco do cliente’. Este, por sua vez, refere-se a capacidade de enxergar erros e acertos na percepção do consumidor, antecipando falhas e aprimorando iniciativas capazes de gerar melhores resultados.
Isso, segundo Toneloto durante sua entrevista ao ProCast, “transforma ninguém em alguém”. Souza ainda completa, afirmando que a consciência de uma individualidade permite “não só atender, mas entender o cliente” e suas necessidades.
Para isso, é necessário aprimorar as relações com os clientes, de forma mais humanizada. Não que isso signifique abrir mão dos recursos tecnológicos já comumente utilizados; a ideia é direcionar esses conteúdos de acordo com a necessidade de cada cliente, individualmente, personalizando o atendimento e fortalecendo a marca.
Transformar o problema em solução é a regra
“A gente tem que agradecer o cliente que reclama”, afirma Bruna Silva durante a entrevista. Pode parecer estranho, mas a verdade é que, a partir das reclamações e críticas dos clientes, é possível aprimorar soluções já existentes e criar novas, colocando a empresa num patamar superior. Se a reclamação do cliente não gerou mudanças, então uma possibilidade de melhoria foi perdida.
É importante que as áreas e profissionais que cuidam do cliente estejam cientes de que, num mercado cada vez mais competitivo, todo cliente importa, e muito!
Conhecimento em situações de risco na profissão de vigilante
A empresa precisa pensar no cliente: este é o desafio. Para o cliente, a empresa é uma unidade e, se cada parte da empresa não se porta ou se apresenta como tal, algo vai dar errado. A área responsável pela experiência do cliente deve ser vista por outras como uma espinha dorsal, capaz de manter o equilíbrio na relação entre empresa e cliente e seus funcionários de cabeça erguida.
É preciso recepcionar bem as críticas, aceitá-las, e enxergá-las como um processo constante de evolução da empresa. Neste episódio, você saberá mais sobre como atingir a excelência comercial com grandes especialistas no assunto.
Assista ou escute na íntegra esse bate-papo sobre experiência do cliente. Com apresentação e mediação de Paula Botelho e Diógenes Lucca, o ProCast está disponível no YouTube, Deezer e Spotify.
